ディズニーシーでキャストとゲストが大揉め
先日、ディズニーシーでキャストさんとゲストが揉めていました。
揉めている理由は、ゲストの女性がナイトショーをカメラで撮るために持っていたカメラを頭より上に上げて撮っていたことが原因でした。ショーが終了した後、キャストさんにその旨を注意され、本人は注意を受けたことで周りのゲストの注目を浴びてしまったのもあってなのか、キャストさんへ『なにが悪いんだ！』『頭の上は超えてない！(カメラは頭まででしたがストロボ部分が完全に超えていたようです)』と怒鳴り散らして、挙句の果てには『そんなに言うなら周りにも言って下さいよ！』『じゃあなんでショー中に注意しなかったんだよ！』などと収集つかなくなっており、最終的にはヒートアップしたゲストのあまりの暴言にキャストさんが泣いてしまいました。
そのゲストさんはそれを見て気が済んだのか、その場から立ち去っていきました。
いまでも思い出すととても不愉快でなりません。このような事がまた起きた際、どう対処するのがベストなのでしょうか？おそらくここで私が注意してもゲスト同士の二次災害にもなりかねないと思いますし、見守るしかないのでしょうか？
同じような経験がある方、もしくは今後の参考に対処の仕方を教えて頂けると嬉しいです。
よろしくお願い致します。
ただし、対応しているキャスト自身は周りのキャストにヘルプが出せない状態なので、もし周りのキャストが事態に気づいていないようなら、『あっちでもめてますよ』くらいのことを教えてあげると、助けに行けたり上司を呼んだりできるのでキャスト側も対処しやすいのかなと思います。
私も、そこまで激しいものではありませんがゲストがキャストの注意に逆上しているところに居合わせたことがあります。その時もクレーム対応できる上司の方やセキュリティキャストが到着する前に、注意したキャストを罵倒して該当ゲストは逃亡したのですが、注意したキャストに対して周りのゲストの中に「言ってくれてありがとう」とか「あなたは間違ってないよ」と言った声かけをしてる人がいました。
罵倒しているゲストに対しては周りの客は何もしない方がいいと思いますが、罵倒されたキャストに対しては仕事とは言え凹んでたりすると思うので、該当ゲストがいなくなったあとに上記のように軽く声をかけてあげるのもいいのかなと思います。
私もキャスト応援を呼ぼうとしましたが、それより早くゲストの人はいなくなってしまったので。
現場に居合わせた際は見守りつつも、できるだけ応援を呼んであげたり間違っていないキャストさんには応援の声をかけてあげようと思います！とても参考になりました！
キャストさんには気の毒ですが、ここは見守るしかありませんね。
しかしながら、以前キャストさんにもゲストの方に間違って注意をして、周囲の注目を浴びていましたよ。内容ですが、某ファストパス発券機にお母さんと息子で、ちゃんと列に並ばれていたゲストがおり、いざ順番がその親子に来た途端、キャストさんが『ちゃんと、並んで発見してください。他の方にご迷惑になりますので。』と一言。見ていた私も「？？？」と？いっぱいでした。そしてお母さんが、『ちゃんと列に並んでましたよ。』と言ったのですが、キャストさんは『そのことを証明できますか？』と返すありさま。お母さんは、黙ってしまわれていましたが、証明ったてできないですよね？？
その時発券機近くのゲストの方が、「その親子なら、ずっとわたしの少し前にいましたよ。」と言って下さっていました。あのときは、感動しました。キャストさんは平謝りで、少し目上の方がその親子に丁寧のお詫びをされてましたよ。
回答にもどりますが、そんな時は周りのキャストさんにお声掛けするしかないかも？ですね。
本当におっしゃる通りです。お互い少し気をつかった行動を示すだけでみんなが笑顔になれるのにね。キャストさんにもそんな方がいるのですね。
質問内容とは少し違いますがとても参考になりました。結果としては間違った対応をしたキャストさんですが伝え方にも問題がありますよね。せめて近くのゲストさんに「この方はずっと並んでいたかおわかりになるますか？」など聞いてあげるなど。それだけでも間違って注意したそのキャストさんへの周りの目も違って見えてくるのにね。
自分なら二次災害覚悟で論争に参加しますね。黙って見ていられないので。
ただし、キャストもいい加減な人がいるのも事実なんで状況の把握が出来た場合だけですけどね。明らかに誤認識した事を言ってくるキャストに文句言った事もありますよ。（防犯カメラをチェックしてから文句言えとね。）
そのキャストさんを思えば加勢した方が良かったかなと未だに後悔しています。ただおっしゃるとおりずっと見ていたわけじゃなかったのでやはり静観するほかなかったのもあります。
誤認されたとのことでお気の毒にです。ほかの回答者さんでも対応ミスが度々起っているようですね。キャストさんも対応に手いっぱいで疲れているのもあるのでしょうか・・・。何にせよ誠実な対応をして下さればいいのにと思うばかりですね。
現実的にはそうなりますよね。とても喧騒の中には飛び込めないびびりなので。とは言え私もその時あまりにもだったので応援を呼ぼうと思いましたがゲストさんに逃げられてしまったので叶わず。
今、ディズニーリゾートでは、そういった「モンスターゲスト」の取締りを強化していて、少しずつですが、成果を上げています。
確かにクレームもキャストさんのお仕事ですもんね。けれど直接手は出さずとも、あなたは間違っていますよと言う雰囲気を周りのゲストさんが匂わせるだけでも多少抑止になるかもしれませんね。モンスターゲストへの取締強化を祈るばかりです。
